Antes de empezar
Anota dónde falla la experiencia: al abrir la aplicación, cargar la lista, iniciar el vídeo o mantener la reproducción. Cada caso señala un siguiente paso distinto.
Una forma práctica de avanzar
- Comprueba si el problema afecta a un canal, a todos los canales en directo, al contenido bajo demanda o a toda la aplicación. Esa diferencia ayuda a separar problemas de la fuente y del dispositivo.
- Comprueba que otro servicio de internet habitual funcione en el mismo dispositivo. Que el teléfono tenga conexión no demuestra que el televisor tenga una conexión estable.
- Cierra completamente el reproductor y reinicia el dispositivo afectado. Si hace falta, reinicia el router cuando no interrumpa a otros usuarios.
- Pide al equipo que confirme el estado de la cuenta, la caducidad y las conexiones permitidas. Nunca envíes la contraseña de la cuenta en un mensaje de ayuda abierto.
- Anota el texto del error, la hora, el canal o título y la versión del reproductor. Envía estos datos en privado al equipo en lugar de cambiar ajustes al azar repetidamente.
Comprueba el resultado
Prueba un canal en directo y, si está disponible, un contenido bajo demanda. Comprueba la imagen, el sonido y la navegación. Si el resultado no es el esperado, anota el error exacto antes de cambiar otro ajuste.
¿Sigues necesitando ayuda?
Envía al equipo el modelo del dispositivo, el sistema operativo, el nombre del reproductor y el paso exacto que ha fallado. Oculta contraseñas, tokens de listas y datos de pago en las capturas.
Habla con nosotrosLos menús y la disponibilidad de las aplicaciones pueden variar según el modelo y la región. Consulta la ficha oficial actual antes de instalar o pagar.